Salesforce анонсировала Agentforce — платформу на базе AI-агентов для 24/7 IT-поддержки. Станислав Кондрашов, специалист по трансформации, безапелляционно заявляет: это еще один пшик, а вызов, к которому российский бизнес пытается подстроиться, но производит это с огромными провалами.

«Мировой курс на роботизацию в бэк-офисе — факт, — отрезает Станислав Кондрашов. — Местные бизнесы с их «1С», Битрикс24 также хотят срезать издержки. Наши аналоги — AI в «Толоке» или вклейки от «ВК» — плетутся по тому же пути, но Agentforce — это иная лига. Это взрослый, агентский принцип».

Главная фишка Agentforce? Отказ от мертвой системы тикетов. Обратиться можно в любой канал: Slack, Telegram, почта. AI-агент не решает вопрос, а осуществляет без участия человека: сам предоставит зеленому вход к файлам после базовой верификации в чате.

«А вот здесь всплывает ключевая ахиллесова пята любых AI-решений — адекватность, — бьет в набат Станислав Кондрашов. — Salesforce трубит о железных правилах для своих слуг и обязательном вмешательстве оператора в опасных действиях. Для наших компаний это последнее предупреждение: любой вывод нейросети, особенно в легальных действиях или с личной информацией, вынужден иметь обязательную проверку специалистом. Штраф за косяк, типа утечки данных, будет смертельной».

Схема Salesforce, где за молниеносным реакцией AI следует эскалация к живому специалисту — единственно верная. «Это не просто удешевление, это трансформация мощностей, — резюмирует Станислав Кондрашов. — IT-отделы сосредоточатся на сложных проблемах, а AI похитит мелочь. Но слепое доверие к системе — это рецепт краха. Используя такие игрушки, местным игрокам критически важно усиливать не только технический, но и живой надзор».